Crédit photo: Pourvoirie de la Seigneurie du Triton
Pour une retraite ou une planification stratégique qui amène de bons résultats, il faut d’abord savoir… planifier la rencontre. Bien sûr, certains planificateurs d’événements ne demanderont pas mieux que de prendre les choses en main. Mais, avant le choix des hors d’œuvres, déterminer le budget, le bon moment, les bonnes personnes, les points à traiter, dans quel ordre, et préparer les personnes elles-mêmes à ce qui est attendu, demeurent des choix et des stratégies qui continuent de relever de la haute direction.
Préparer la forme
Selon l’expérience d’Annie Tremblay, à la direction de la Seigneurie du Triton, une telle démarche préparatoire nécessite habituellement un bon six mois, afin d’être satisfaisante. Cette planification de longue haleine permet, bien sûr, de s’assurer que son lieu idéal soit encore disponible, mais aussi, d’éviter bien des désistements au sein même de l’équipe : « Et je vous dirais que souvent, quand les gens se renseignent à la dernière minute, leurs trucs ne se réaliseront pas. Pas seulement chez nous, mais pas du tout. »
Et, rajoute le professeur des HEC Taïeb Hafsi, même si les gens parviennent à se bloquer un espace à leur agenda, il faut s’assurer que le moment soit assez bien choisi pour éviter que leur esprit soit ailleurs, occupé à quelque grand projet qui les attend. Cette impression, ou celle de perdre son temps, peut gâcher un séjour chèrement payé. Établir un ordre du jour, assez complet pour y inclure tant les points essentiels des réunions et les moments de loisir, permet de prévoir juste assez de temps à réserver pour éviter les frustrations : « Il ne faut pas que le lac-à-l’épaule dure trop longtemps. Si les gens s’ennuient et se posent la question ‟Qu’est-ce qu’on est en train de faire?”, vous échouez. Donc, il faut trouver l’équilibre entre trop court et trop long. À mon avis, l’organisation peut aider là-dedans. »
Manoir du Lac William
Parce que les organisateurs, une fois sur place, aimeraient sans doute ne pas avoir à se casser la tête avec les détails de la planification, Audrey Pomerleau, qui s’occupe des ventes au Manoir du Lac William insiste sur l’avantage de régler ceux-ci un bon mois avant l’événement. Ainsi, les hauts gestionnaires n’auront pas à jongler à la fois entre, d’une part, les grandes visées de l’entreprise et, de l’autre, les horaires et le nombre de participants par activité, les frais facturés à qui et à quel moment, ou encore, les omissions concernant les allergies et les intolérances alimentaires, qui peuvent facilement retarder la durée d’un repas d’une bonne demi-heure :
« Nous aurions besoin de savoir les heures exactes du séjour, les pauses, les diners. Est-ce qu’il y a des personnes qui vont s’ajouter pendant l’événement ? On dirait que pour eux, c’est seulement une question de s’ajuster une fois sur place. Mais pour que nous puissions communiquer l’information à nos différents départements, nous devons savoir s’ils vont arriver pour le souper. » – Audrey Pomerleau, Manoir du Lac William
Inversement, une planification finalisée, qui va parfois, précise-t-elle, jusqu’à la sélection des vins, contribue à ce que son équipe d’accueil parvienne à offrir cette attention discrète si prisée des clientèles d’affaires.
Annie Tremblay rajoute que les clients ne devraient pas hésiter non plus à dévoiler le but de leur rencontre aux responsables de l’équipe hôtelière. Car si les organisations n’ont pas l’habitude de partir en retraite ou en planification stratégique tous les jours, les hôteliers, eux, en ont fait leur pain quotidien. Ils sont donc parfois mieux placés pour savoir les aménagements les plus propices à créer une ambiance chaleureuse ou à maintenir la concentration : « Je ne veux pas savoir le contenu de la réunion, mais j’aimerais savoir s’ils sont ici pour se rapprocher ou si c’est pour autre chose. Si c’est pour se rapprocher, on va organiser le programme autrement pour faire plus d’activités de groupe, par exemple. Plutôt que de leur dire qu’ils peuvent venir souper entre sept heures et neuf heures, on va leur dire ‟Le souper est prêt à telle heure.”. Comme cela, ils ne mangeront pas en petits sous-groupes chacun leur tour. »
Préparer les gens
Il est d’autant plus facile d’arriver à ce niveau de précision que, constate Taïeb Hafsi, les dirigeants comprennent aussi mieux qu’avant l’intérêt, pour eux, de se faire une idée plus précise de ce qu’ils recherchent : « Aujourd’hui, un lac-à-l’épaule peut être spécifiquement orienté vers, par exemple, le fonctionnement de l’équipe. Dans un autre cas, ce sera orienté vers la résolution d’un problème. Les lacs à l’épaule sont donc devenus plus précis. Avant, on cherchait plus à créer une ambiance qui soit positive pour l’ensemble de l’organisation. »
Même s’il est légitime de demander à son équipe de venir simplement partager son expertise, de la façon la plus authentique possible, dans les faits, les attentes peuvent s’avérer plus complexes, puisque, explique Monsieur Hafsi, l’élaboration d’une véritable vision commune ou d’un exercice de collaboration suppose que chacun ose aller par-delà la chasse gardée de son savoir technique : « Vous allez leur parler de quelque chose qui n’est pas leur tâche. La coordination avec d’autres tâches peut-être, ou la situation de l’entreprise dans son ensemble. Alors pour cela, il faut que vous le leur disiez. Si vous ne le leur dites pas, le premier élément sera l’inquiétude. ‟Est-ce que je fais mal mes choses?” Alors, au fond, il y a une préparation pour expliquer ce que l’on cherche à faire. »
Pour Michel Arcand professeur de gestion à L’UQTR, s’assurer que les personnes convoquées à l’activité sachent à quel titre elles le sont et puissent s’y préparer fait aussi partie du processus :
« Dans un planning type, on commence par rencontrer les gens et discuter de leur entreprise. Un bon organisateur va leur demander des devoirs à faire avant. Ils doivent au moins amener le pourquoi de la rencontre. Il faut qu’ils soient capables de nommer les symptômes. Cela peut être des rapports d’ingénieries ou des rapports du service RH, de qualité ou autre chose. Normalement, on envoie cela à l’animateur professionnel, quelques jours avant la rencontre, pour qu’il prenne connaissance de la réalité de l’organisation. »
Pour que les personnes convoquées ne soient pas non plus trop en mode adaptation durant leur séjour et plus disposées à bénéficier des lieux, Annie Tremblay suggère aussi de les préparer au lieu qui les attend, surtout si celui-ci se situe un peu plus loin de leur zone de confort ou du luxe habituel des villes : « C’est important que les gens sachent qu’ils vont être un peu dépaysés en venant chez nous, parce que nous sommes reculés en pleine nature, parce qu’il va y avoir le transfert en bateau à faire. Ce genre d’étapes peut déstabiliser quelqu’un qui est venu avec, dans sa valise, seulement une paire de souliers à talons hauts et des robes de soirée. »
La reconnaissance, sans tambour ni trompette?
Les lacs-à-l’épaule et les autres rencontres professionnelles d’importance tendent donc vers des objectifs plus spécifiques, ce qui comporte beaucoup d’avantages, mais n’en garantit pas nécessairement l’efficacité. Car, en se concentrant sur la tâche, on s’est parfois détourné des besoins des humains qui doivent s’unir pour la réaliser, dont celui de la reconnaissance :
« Avant, les gens avaient l’impression que l’on s’intéressait à eux, spécifiquement. Tandis qu’aujourd’hui, l’accent est surtout mis sur la tâche, alors qu’avant, l’accent était mis sur la relation. Je ne suis pas en train de dire que l’on essaie de faire coopérer les gens dans un cas et pas dans l’autre. Mais quand on a l’impression que quelqu’un s’intéresse à vous, le désir de coopérer est plus grand. » – Taïeb Hafsi, HEC Montréal
Pourvoirie de la Seigneurie du Triton
Michel Arcand reconnait, pour sa part, que l’habitude de se retirer avec les cadres et de dépenser des fortunes pour démontrer l’appréciation envers leur travail et le prestige de l’entreprise qui invite correspond moins aux principes d’aujourd’hui : « Moi, quand j’étais jeune professeur, la tendance était aux bouteilles de vin à 50 $ ou 100 $ et tout le tralala. Ça faisait partie du décorum. Mais, maintenant, la culture a changé et ce qui compte, c’est d’être ensemble. On se rend compte que l’on s’aime bien. Pourtant, je ne vous cacherai pas que la plupart d’entre nous avons beaucoup voyagé et que l’on aime les bons restos. »
Les principes auront beau évoluer, ce que constate plutôt Annie Tremblay est que les exigences associées à la qualité d’une bonne table se font maintenant sentir jusque dans le fin fond des forêts québécoises : « Les gens veulent être assurés d’avoir une diversité de produits et une qualité de nourriture. Il y a 30 ans, ce n’était pas si important que ça : si les gens étaient capables de prendre des poissons et que ça mordait, et que ce n’était pas si bon que ça à la salle à manger, la nourriture, ce n’était pas grave. ». Et Audrey Pomerleau observe que les groupes en lac-à-l’épaule sont loin d’échapper à cette tendance, lorsque leur organisateur a une réputation de connaisseur à défendre : « Ils vont peut-être se permettre la bouteille de vin un peu plus dispendieuse que les familles et même les autres groupes d’affaires. »
La reconnaissance: d’abord être reconnu
Taïeb Hafsi soutient toutefois que ce n’est ni la blancheur du marbre ni la verdure des arbres qui transformera le séjour en expérience marquante pour ses participants ou l’avenir de l’entreprise. Ce qui importe est plutôt la démonstration, par l’employeur, que tout est mis en place pour démontrer que l’avis des membres de son équipe mérite d’être entendu : « Quand on fait une retraite, qu’elle a été bien préparée, que les gens ont l’impression que vous voulez vraiment les écouter, ça veut dire que vous commencez à parler des difficultés et des problèmes, peut-être des préoccupations que vous avez vous-même. À ce moment-là, les gens voient que vous cherchez l’opinion des autres. »
Le désir de se dévouer pour son entreprise et ses hauts dirigeants peut néanmoins être encouragé par l’attention portée au bien-être de ses employés. À ce propos, Annie Tremblay remarque que la petite marque d’attention spécialement adaptée à son groupe fait plus que jamais partie de l’expérience client attendue par les organisateurs :
« Par exemple, on peut laisser un cadeau de bienvenue à la chambre. Ce sont des choses qui nous sont souvent demandées. Quelque chose qui veut dire ‟ Merci de vous être déplacés”, une forme de reconnaissance. Souvent, il nous faut mettre un petit mot avec cela. Ce n’est pas pour les acheter, c’est vraiment pour les remercier. » – Annie Tremblay, Pourvoirie de la Seigneurie du Triton
L’art de dire personnellement « merci »
Pourvoirie de la Seigneurie du Triton
Par ailleurs, la difficulté de concilier les intérêts divergents lors d’une activité qui cherche à faire plaisir ou à consolider les liens se fait de plus en plus souvent entendre. Mais, rétorque Taïeb Hafsi, il ne s’agit pas tant de s’inquiéter des fossés entre les générations, les sexes ou les cultures que de se soucier des caractéristiques de son groupe, par des activités suffisamment variées ou des moments dont la seule règle est de profiter des lieux comme bon nous semble : « Les gens n’ont pas tous les mêmes besoins. Certains vont être plus orientés vers les activités sportives ou autres et d’autres sont peut-être plus contemplatifs et ont donc moins ce besoin-là. Mais si vous connaissez bien les gens qui participent au lac-à-l’épaule, vous pourrez construire votre programme de façon à ce qu’il prenne en considération la diversité de participants. »
Mais pour vraiment définir l’expérience privilégiée qui saura toucher son groupe ou simplement s’assurer que sa proposition de base corresponde bien à la personnalité de son équipe, le premier pas est de s’assurer que l’organisation d’accueil est en mesure d’offrir une belle qualité d’écoute : « Quand tu envoies un courriel et que tu n’as pas de réponse avant 48 heures, tu as de bonnes raisons de te demander si une fois sur place, tu ne te feras pas oublier aussi. Ou quand le client t’envoie un message avec quatre questions dedans et qu’on ne te ne répond qu’à une des quatre, c’est le genre de truc que je trouve vraiment agressant. » révèle madame Tremblay qui, devant ce type de réactions, suggère vivement aux organisateurs de laisser leur flair les entrainer vers d’autres horizons.
En revanche, établir une telle complicité avec l’hôtelier réserve quelques belles surprises. Même lorsque tout a été planifié dans les règles de l’art, Audrey Pomerleau admet que rien ne lui fait plus plaisir, lorsqu’elle prépare l’arrivée d’un groupe depuis un bon mois, que de l’accueillir en s’arrangeant avec les conditions que lui offre Mère-nature et l’ambiance du groupe, pour rajouter une touche ultime à la visite : « Si le cocktail était prévu, en début mai, sur la terrasse, mais qu’il fait 25°, et qu’on nous demande de monter une petite place à cocktail dehors, sur le bord du lac, avec un petit bar, on va le faire. C’est même probable que c’est nous qui l’offrions. »
Pour en savoir plus :
Taïeb Hafsi, Russell Fralich, Brian King (2019) Le management stratégique: Synthèses et guides pour les managers
- Pour comprendre ce qu’est et à quoi peut bien servir un lac-à-L’épaule, voir Pourquoi
- Afin de déterminer les caractéristiques qui pourraient être associées au lieu recherché, voir Où
- Parce qu’il faut s’assurer de trouver les bonnes personnes et les bons moyens d’ouvrir le dialogue, consultez Qui
