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Si on se fie aux données du Gouvernement du Canada, déjà, avant la pandémie, un Canadien sur cinq souffrirait de problèmes de santé mentale au cours d’une année, et les maladies psychologiques seraient la principale cause d’invalidité des Canadiens. Un des grands conseils tambourinés à ce propos pour les milieux de travail est de ne pas porter de jugement. Pourquoi alors persister à essayer de comprendre ce qui se passe et de s’en mêler, avant l’annonce qui séparera le milieu de travail entre les «je le savais» et les «je n’ai rien vu venir»?
De toute façon, il est difficile de ne pas chercher une explication, lorsqu’on sent qu’un pair n’est «plus tout à fait comme avant», voire devenu plus distant, incompréhensible ou même irascible. En effet, généralement, plusieurs signes se manifestent dans les mois avant que tombe un diagnostic officiel de dépression ou autre problème de santé mentale. Certains d’entre eux pourraient même être identifiés à partir d’une conversation (même en mode Zoom) ou d’un simple coup de fil.
À ce propos, Alessia Negrini, chercheuse à l’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et sécurité du travail (IRSST), se dit persuadée, comme plusieurs autres experts, que de s’armer d’une meilleure compréhension contribue à porter un regard plus bienveillant et préventif sur ses collaborateurs : «Une autre façon d’observer la détresse d’un collègue ou d’un collaborateur, c’est peut-être qu’il fait des erreurs, qu’il oublie de choses et que sa performance n’est pas au summum. Ça, c’est un enjeu, parce qu’on peut se demander si on est en train de travailler avec quelqu’un qui n’a pas envie de travailler ou quelqu’un qui ne va pas bien. Et parfois, c’est facile pour un employeur de dire que tel collaborateur est fainéant.»
Ces indices pourraient donc aider à prendre du recul et à alimenter notre gros bon sens, lorsqu’il s’agit de distinguer une situation où il vaudrait mieux faire preuve d’un peu plus de disponibilité et d’empathie que d’en venir plus directement aux blâmes:
Modifications de l’humeur
• Irritabilité
• Anxiété
• Isolement (parfois même réaction de panique en contexte social)
• Moins réactif
• Réduction de l’engagement dans les projets
• Négativisme, cynisme désillusion
• Perte de plaisir et de motivation
Signes physiques
• Insomnie ou signes de manque de sommeil
• Douleurs physiques, irritation
• Perte ou gain de poids
• Perte ou gain d’appétit
• Posture (dos plus courbé)
Signes cognitifs
• Perte de concentration
• Lenteur
Bien sûr, nous connaissons tous des naturels plus prompts à froncer les sourcils, courber le dos, collectionner les courbatures ou les régimes en dents de scie. Il ne s’agit donc pas d’appliquer à tout ce beau monde l’étiquette de la détresse. Julie Carignan, psychologue organisationnelle et consultante chez Humance, incite d’ailleurs fortement à la prudence dans les déductions, même lorsqu’une personne commence à se plaindre d’une situation difficile. Elle souligne que c’est le cumul de symptômes, mais encore davantage leur variation, qui permet de remarquer que quelque chose commence à clocher:
Julie Carignan, psychologue organisationnelle et CRHA
Voir une situation difficile comme étant difficile, ce n’est pas un problème. Mais de voir la situation systématiquement plus noire qu’elle l’est réellement, ça peut vous allumer une lumière. Il y a la perte de sens aussi. La personne semble moins motivée : perte de motivation, perte d’engagement, le travail devient plus mécanique. Et encore une fois, ce sont les changements qui sont à regarder. On est tous différents dans notre normalité. Alors lorsque nous tombons en détresse, c’est la différence entre notre état normal et l’aggravation à laquelle nous amène la détresse qui nous permet de l’apercevoir.
Qu’attend-on pour agir?
Alessia Negrini incite elle aussi fortement à la nuance, en rappelant que, souvent, tout un contexte demeure à prendre en considération, dont une partie échappe à l’entourage professionnel. La durée du changement de comportement, les modifications organisationnelles ou dans le secteur touché par le collègue qui nous préoccupe, offrent aussi, à son avis, d’autres pistes à explorer pour éviter les jugements à l’emporte-pièce: «On peut alors faire des comparaisons avec l’équipe: est-ce que la performance a baissé pour toute l’équipe? Est-ce que c’est tout le monde qui fait des erreurs? Donc ce n’est pas lui qui a un problème. Il faut regarder, au niveau de la prévention, ce que l’organisation ou le gestionnaire a fait, a mis en place, s’il y a eu un changement qui a eu un impact sur le bien-être des personnes.»
D’autres experts toutefois insisteront davantage sur le fait que certaines personnes peuvent aussi compter sur davantage de ressources, autour d’elles ou en elles, qui les aideront à surmonter plus facilement des événements objectivement similaires. Et aucun grand grimoire ni manuel diagnostic de la santé mentale ne parviendra à arrêter un verdict avec certitude sur les tenants et les aboutissants de ces attitudes reliées à une «mauvaise passe», pour la simple et bonne raison que la détresse psychologique ou même le très classique terme d’épuisement professionnel (burnout) ne sont même pas répertoriés comme des «maladies mentales officielles», au sens où l’entend la CNESST.
Il n’en revient pas pour autant aux collègues de poser des diagnostics de « détresse modérée ». D’ailleurs aucun des spécialistes interrogés pour cet article n’ira jusqu’à suggérer d’attendre d’être absolument certain qu’il y ait anguille sous roche avant de tenter un geste de compassion.
À partir du moment où la certitude qu’il n’existe plus d’issues s’affermit, la personne en détresse bâtit autour d’elle un château fort qu’elle défend de plus en plus farouchement contre l’aveu de ses faiblesses, révèle Luc Brunet, professeur en psychologie du travail et organisationnelle à l’Université de Montréal : «Généralement, quelqu’un qui est en détresse va se couper du groupe, parce que socialiser demanderait de l’énergie. La personne devient donc de plus en plus isolée. Mais lorsque la personne est rendue à ce niveau-là, c’est presque trop tard pour intervenir. Il faut intervenir avant, lorsque la personne, qui ne se plaignait pas avant, commence à se plaindre, lorsqu’elle commence à se plaindre de la lourdeur de sa tâche, de problèmes physiques ou même psychologiques. Mais pour les problèmes psychologiques, les gens vont rarement le dire parce que c’est mal vu. La personne ne dira donc probablement pas qu’elle est déprimée, mais peut-être qu’elle est anxieuse. Mais à partir du moment où la personne va commencer à se couper de son environnement, elle risque de vous répondre ‟Mêle-toi de tes affaires ! Je n’ai pas besoin de ton aide !”».
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Le risque de l’impuissance
Entre le moment où l’entourage n’est pas encore certain de saisir ce qui se passe et celui où la personne se referme tout à fait, il y a donc une bonne place à prendre et une oreille attentive à proposer. Cette place pour la compassion, mentionne Alessia Negrini, permet non seulement d’aider la personne en souffrance, mais aussi tous ceux qui, autour, doivent ajuster leurs attentes pour demeurer efficaces. Il en va de même en temps de rémission d’un épisode dépressif diagnostiqué : «Prenons l’exemple de quelqu’un qui ne va pas bien et qui a l’opportunité de se sentir à l’aise de dire pourquoi il s’est absenté ou pourquoi il ne va pas bien. Parce que le dire est une façon de demander de l’aide. Ça permet aussi à l’équipe de s’adapter. L’équipe peut alors accommoder certaines choses, comme les tâches, les horaires ou la charge de travail.»
Est-ce que toutes ces raisons justifient de poser directement des questions à la personne en apparente détresse et de lui signifier que l’on attend des réponses? Pas nécessairement, répond Julie Carignan, car l’incertitude que nous cause un collègue n’autorise pas à faire intrusion dans sa vie et de rompre la limite que ce dernier a voulu imposer, s’il y a lieu, entre sa vie privée et celle du travail. Et cela reste vrai, d’après cette CRHA chez Humance, même si ce silence amène l’entourage professionnel inquiet à ronger son frein : «Oui, cela a un impact sur nous. On voudrait bien aider, mais parfois, on ne se sent pas toujours légitimé de le faire. On peut développer un sentiment d’impuissance. Ça dépend de la qualité et de la profondeur de la relation que l’on a créée avec le collègue en question. On ne veut pas envahir sa vie privée.».
Cette règle de discrétion vaut pour les pairs qui pourraient, un à un, tenter de soutirer quelques confidences. Mais elle concerne aussi les cadres qui, par prévention ou pour améliorer un climat de plus en plus épineux, voudraient contraindre les membres de leur équipe à se dévoiler ou à évoquer leurs tourments devant les autres, ajoute la professeure de l’École de travail social de l’UQAM Marie-Chantal Doucet: «On ne peut pas forcer les confidences et les ̏Comment je me sensˮ. D’ailleurs, il y a eu des impositions dans certains milieux de travail qui ont été très critiquées où les gens ont passé des tests psychologiques pour savoir quelles sont leurs forces. Moi, je suis plus ou moins d’accord avec cela, de toujours ‟psychologiserˮ les rapports. Ce genre d’analyse peut parfois mener à de gros problèmes relationnels.».
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Mais heureusement, la distance à respecter avec le chagrin ou le mal-être perçu de l’autre n’est pas la même pour tous et en tout temps. Et s’il demeure indu de submerger de questions quelqu’un qui ne nous a rien demandé, la situation est bien différente devant quelqu’un qui a lui-même ouvert la porte aux confidences sur une situation plus personnelle. Demander des nouvelles d’une situation déjà connue peut alors sembler beaucoup moins intrusif.
Pour les autres, indique Julie Carignan, une sincère attitude d’intérêt pourrait déjà transformer les gestes banals du quotidien en un premier pas : «Plus on a une relation proche, plus on a la légitimité pour le faire. Avoir de vrais ‟Comment ça va?” dans une équipe de travail, laisser de l’espace pour cela; si la personne a ensuite décidé de ne pas se livrer, on respecte sa vie privée. Au moins, on peut tendre cette main.»
Savoir écouter
Le risque de tendre une main ou de dévoiler que l’on a mal en vaut parfois la chandelle. Tomber sur la bonne oreille au bon moment peut éviter une aggravation de la situation, voire un passage à l’acte suicidaire. Mais encore faut-il trouver cette bonne oreille… ou savoir la devenir.
Alessia Negrini affirme qu’une personne en détresse peut avoir parfois de bonnes raisons d’appréhender qu’on évente ses secrets, qu’on se plaigne de ses demandes ou, pire, que l’on dramatise son inaptitude dès qu’elle a le dos tourné: «La culture d’entraide peut être présente lorsqu’on fait confiance à l’autre. Ce que j’observe souvent, dans les interviews, ce sont des gens qui me disent ‟Mon collègue me l’avait dit en me demandant de n’en parler à personne.”. Mais finalement, assez vite, tout le couloir est au courant. C’est sûr que cela ne va pas aider une personne à s’ouvrir et à parler de son besoin.»
Sur ce point, les ragots et les gestes de mépris ou d’agressivité déjà observables dans le milieu donnent de précieux indices des risques que pourraient faire courir les confidences. Julie Carignan précise néanmoins que de respecter la bulle d’une personne fragilisée ne signifie pas de tolérer les comportements qu’on la voit subir: «Une fois que l’on a tendu la main et ouvert la porte, si la personne choisit de ne pas s’ouvrir, il faut respecter cela. Mais il faut éviter aussi de rester passifs si on voit des comportements inacceptables des autres collègues envers cette collègue-là qui viennent aggraver sa détresse. Donc, on a tous un devoir. L’environnement de travail sain, on se le construit tous ensemble.»
Mais le problème, avec ces agressions ou ces commentaires déplacés, c’est qu’ils se posent souvent en catimini: il devient donc difficile de les condamner sur le coup. À cette difficulté s’ajoute celle de faire la part des choses. Entendre une personne déjà vulnérabilisée évoquer des comportements désobligeants à son égard peut éveiller l’indignation, mais il ne faut pas oublier que la détresse amène parfois à interpréter les faits d’une façon plus sombre, Luc Brunet: «Bien souvent, les gens peuvent avoir une mauvaise perception de l’environnement. C’est donc la première chose à regarder: ils ont soit une mauvaise perception de leur environnement ou, encore, ils ne sont peut-être pas faits pour leur travail. À ce moment-là, ils vont se plaindre avec raison. Ils peuvent aussi être réellement intimidés. Les petites dynamiques de cour d’école, on les retrouve aussi dans les organisations.»
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Relâcher la pression avant d’agir
Par contre, déduire qu’une personne interprète faussement les faits constitue une échappatoire un peu trop facile …et parfois tentante. Difficile, en effet, de demeurer objectifs prévient ce professeur en ressource humaine, pour ceux qui se retrouvent en porte-à-faux avec les autres collègues. Car si l’intimidation est bel et bien présente, la crainte de subir les foudres du ou des intimidateurs en s’imposant sur leur chemin n’a malheureusement rien d’illusoire, elle non plus. Inciter la personne visée par des agressions à se tourner vers des ressources officielles, comme les comités paritaires de l’entreprise, constitue alors une intervention qui évite de se placer entre l’arbre et l’écorce.
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Heureusement, rajoute aussi Luc Brunet, dans bien des cas, le problème se règle simplement en offrant une occasion à la personne de relâcher la pression: «Il concrétise ses récriminations. Ensuite, il est un peu soulagé. Il est content d’avoir été écouté. Mais ce à quoi il faut faire attention, c’est de donner des conseils lorsqu’on ne connaît pas tout ce qui se passe. Permettre à l’individu d’exprimer ce qu’il vit, c’est important. On n’a pas à savoir le nom de l’autre personne. Parce que ce n’est pas à nous de juger. Si possible, on pourrait demander à celui qui se plaint de ne pas nommer l’autre individu, mais il peut se sentir obligé de le nommer. Tout cela devient alors très délicat, parce qu’il se peut que vous connaissiez cette personne.»
Qui n’a pas déjà reçu quelques compliments pour ses «bons conseils», de la part d’un collègue venu déverser une avalanche de paroles, alors qu’en offrant notre oreille, nous n’avons pas eu l’impression d’avoir eu le temps d’en placer un seul mot?
Savoir passer le flambeau
Alessia Negrini reconnaît toutefois que la personne qui laisse échapper quelques confidences n’agit pas toujours de mauvaise foi. Elle tente parfois simplement de se protéger ou de trouver la meilleure façon de réagir devant une situation qui la dépasse. Mais toutes ces bonnes raisons n’en rendent pas moins les conséquences de ce choix nocives pour celui qui s’est dévoilé, surtout si, à l’aide du téléphone arabe, ses petits soucis se transforment en grand drame du bureau.
Voilà donc une raison significative d’encourager plutôt la personne en détresse à rechercher un soutien auprès d’une ressource professionnelle ou plus adaptée, plutôt que d’aller soi-même un peu partout quérir les conseils ou de passer de mauvaises nuits à se demander comment devenir le confident idéal. Orienter la personne devant soi vers d’autres ressources constitue alors une façon de rappeler à celui qui souffre son rôle et ses aptitudes à contribuer à sa propre guérison. Mais cela signifie aussi, selon Alessia Negrini, que l’aidant travaille sur lui-même pour reconnaître ses propres limites et trouver des façons de les affirmer de façon transparente pour ne pas que cette proposition apparaisse comme une forme de rejet.
Alessia Negrini, chercheuse à l’IRSST
« Quand on y pense la nuit ou qu’on se lève le matin et que l’on pense tout de suite au collègue, ce n’est plus dans notre cour. Encore une fois, cela ne signifie pas que je ne parle plus à mon collègue, que j’arrête de l’écouter. Mais chacun a son rôle. Si on voit que l’aide exigée a une certaine importance ou suscite certaines émotions, on peut prendre un peu de recul. J’ai vu des cas où j’ai entendu des gens dire ‟Je comprends ta situation, mais je n’ai pas ce qu’il faut pour t’aider. Je suis en train de me brûler moi-même.”. Est-ce que les gens ont le courage de parler de leurs besoins? Il y a la personne qui parle et il y a celle qui écoute, mais cela ne doit pas être dans une seule direction : c’est bidirectionnel. Et si les gens arrivent à manifester leurs besoins, ils peuvent trouver une solution ensemble. »
Le collègue aidant trouvera peut-être davantage l’énergie après avoir avoué ses limites, parfois même ouvertement, pour faire connaître l’éventail des ressources à disposition de la personne en détresse et pour contrer quelques peurs moins réalistes d’y faire appel. Car selon Julie Carignan, il ne suffit pas qu’une ressource soit mise à disposition pour que chacun ose y faire appel: «Donc, c’est d’encourager la personne à faire le premier pas, parce que c’est souvent le plus dur.»
Une part de liberté
Toutefois, même dans les encouragements à demander de l’aide, un certain dosage s’impose. Il ne faut pas oublier que, depuis plus de dix ans déjà, le manque de ressources en santé mentale demeure une problématique majeure. Les solutions proposées pour contrer la détresse durant la COVID19 par le gouvernement canadien restent principalement des conseils aux employeurs et aux employés. Tant pis donc, pour ceux qui ne bénéficient ni de syndicat ni de programme d’aide.
Outre les questions financières, il est fort possible qu’une personne qui consulte au privé ne trouve pas une approche qui lui convienne du premier coup. Mais la personne d’abord vulnérable, puis déçue, n’est pas toujours prête à multiplier immédiatement les tentatives de consultation. Le désir d’aider, la difficulté à supporter la détresse ou le rôle d’aidant, peuvent parfois alors porter un collègue à imposer son expérience avec un peu trop d’insistance. Alessia Negrini avertit que ce refus de s’adapter au rythme et aux contraintes du premier intéressé risque alors de faire de l’aidant une partie du problème: «Il ne faut pas s’improviser expert parce que cela pourrait créer des attentes, de fausses croyances aussi. Si, par la suite, la personne continue à ne pas aller bien, est-ce que ce sera notre faute? Après, il faudra continuer à vivre à côté de cette personne et à travailler avec elle. Alors il ne faut pas décevoir la personne, sinon, ça pourrait empirer.»
Cette chercheuse soutient toutefois que d’encourager la personne à chercher ce qui lui fait du bien ne signifie pas nécessairement se tourner vers une solution thérapeutique conventionnelle: «Si ça prend deux ans, dans une liste d’attente, on peut se demander ce que l’on va faire en attendant. Il y en a qui commencent à faire de l’activité physique: on sait que l’activité physique fait du bien à la santé mentale. Il y en a qui trouvent de nouveaux loisirs. Chacun va trouver sa façon ou de nouveaux plaisirs durant cette pandémie. Mais il ne faut pas juste s’asseoir et dire que l’on est déprimé parce qu’il y a une liste d’attente. C’est un peu réducteur, parce que l’on ne peut pas seulement attendre que les autres nous aident.»
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Le propos d’Alessia Negrini vous inspire? Écoutez-la directement vous parler de santé mentale au travail sur le site de l’IRSST ou sur ce lien.
Nous vous avons aussi préparé un article sur les facteurs aggravants qui viennent mettre des bâtons dans les roues de l’entraide, nommé Petite recette d’un milieu toxique.
Il est bien sûr possible, comme gestionnaire, de mieux soutenir son monde en temps de crise. De patron exemplaire à gestionnaire empathique aborde cette question.
Mais parce qu’il vaut souvent mieux prévenir que guérir, Ensemble, prévenons l’indifférence offre quelques pistes de réflexion en ce sens.
Toutefois pour comprendre comment la détresse peut se répandre en milieu de travail et comment freiner cette épidémie, consultez notre série Le syndrome du survivant.
